关键词: 外卖 骑手 即时配送

在道德的制高点上荡秋千 无助于把外卖骑手拉到更高处

作者:何伊凡

来源:盒饭财经

今天给我送餐的外卖骑士姓许,他身高1.78左右,眼镜腿上绑着一圈胶带,今年二十三岁,老家在河北廊坊,和女朋友认识两年,上个月,女友怀孕了。


是回老家找个工厂上班,还是在北京更努力的送外卖?他有些犹豫。“不着急决定,反正离北京也近,拔腿就走,抬脚就来。”他咧嘴一笑,左腮上有一道不易发现的疤痕。


他说这是第六次给我送外卖,但我却毫无印象。得益于《外卖骑手,困在系统里》这篇文章,我开始反思,自己可能下意识中,把这个每天接触最多的陌生群体视为机器人。


不管刮风下雨,盛夏寒冬,只要我动几下手指,他就应该带着食物出现在我面前。老婆没有做饭我只能忍气吞声自己下厨,他比预定时间迟到5分钟,我就算没有打电话催促,也会心怀不满。而我从未想过他是谁,来的路上是否闯过红灯,多少次和事故擦肩而过,他只是小票上的一个数字,或者屏幕上还距离我还有多远的一个小光点。


有人看到“在外卖系统的算法与数据驱动下,外卖骑手已成为最高危职业”,立刻觉得平台就是邪恶的化身。但当平台结算付款时增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的按钮,立刻又觉得平台在甩锅,我的时间不能耽误。在道德的两个制高点荡秋千,只能让真正的问题沉入谷底。


我不认为,饿了么等平台让用户“多等 5 分钟 / 10 分钟”是最佳解决方案。外卖员确实有可能用这个时间去接更多单,而那些不愿意多等的人,则会享受更便捷的服务。


我也不认为,外卖员的困境,是用户造成的。但是,我同样不认同,通过系统机制的调整就能够从根本上解决所有矛盾。


系统自然还有很大的优化空间,根据饿了么的规则,已从调度算法层面进行了安全防护。比如:进行最短配送时效限制。短距离内,所有订单时效要求不得低于30分钟;在一些地形复杂,或者交通特殊的城市,最短配送时效不得低于40分钟,避免过度追求时速。


同时,订单时效动态计算,综合考虑天气因素、交通状况、骑手背单等多维度情况,再给出一个预估时间。这些措施的效果与落地情况,还需要在运营中检验,难以仓促下结论。即使都做到了,在智能履约集单算法,智能调度,路线规划等方面,依然需要持续改进。


不过,关于保护骑手权益,这是一个行走在技术和人性之间的难题,并非仅靠技术就可以解决。美国知名作家兼思想家尼古拉斯.卡尔,在其畅销书《玻璃笼子:自动化时代和我们的未来》中,就曾对自动化和高科技对人类带来的更深层次潜在影响做过反思。


他认为,相信技术是一种自动化力量,仁慈且具有自愈能力,这种观点非常吸引人,它让人能乐观的面对未来,也减轻了我们在未来所肩负的责任。不过技术在让我们离美好生活更近的时候,也弱化了我们的才能,偷走了我们的生活,限制了我们的视野,改变着我们的行为和身份。


我们一方面认为是精密的算法与苛刻的评级体系,把骑手困在系统里,另一方面又认为,靠系统就能解决它所制造的全部问题,这本身就很吊诡。


正如研究平台商业模式多年的中欧国际工商学院教授陈威如先生所描述,至少在过去十二年中,平台已被验证为是横扫互联网及传统产业,霸气十足、极具统治力和强大盈利能力的商业模式,由平台模式搭建而起的生态圈,不再是单向流动的价值链,也不再是仅有一方供应成本,另一方获取收入的简单模式,平台企业需要同时能够制定纳入多边群体的策略,讨好每一方使用者,才能有效地壮大市场规模。


但是在平台生态圈创始之初,要想引发网络效应,并确保其持久性,平台必定会面临一个难题,就是“先有鸡还是先有蛋”,优先发展哪一边群体?


通常情况下,平台更在意终端用户,它必须要吸引用户规模达到特定门槛,才能自行运转,如果平台能推进使用者加入,规模就能达到引爆点,这也是为什么平台在连接多边市场之后,往往采用补贴模式。


实际上,不管对“多等5分钟”持何态度,用户都是外卖平台策略的收益者。特别对都市白领而言,如果退回没有外卖的日子,几乎难以想象。在2020年新冠疫情爆发,社会遭遇物理隔断时,外卖更成了餐饮企业的续命良药。


多边平台所面临的道德难题,几乎从出生后就如影随形,即如果供给方与需求方发生矛盾,平台上的责任如何界定,这在电商、酒旅、出行、招聘、搜索等每一个领域都曾爆发:你或许还记得2016年,百度在血友吧事件、魏泽西事件,2018年滴滴在一系列乘客安全的恶性事件中,所遭受的冲击。


不过,与其他平台不同,生活服务类平台在供给方与需求方之外,还有一部分“连接者”。他们是平台的员工,是交付的关键环节,但也是最容易被忽视的群体。


尤其对外卖而言,所能够把控的服务质量,并非菜品,唯有配送,而配送速度,成了最重要的“北极星指标”。因为外卖的属性,对骑士的速度要求,比对电商的快递员要求更高,这是“以用户为中心”导向下的产物。


不过,如果“以用户为中心”,就必须要牺牲“连接者”,是肤浅而短视的做法,而且必然也会伤害用户的利益。外卖骑士与用户之间的冲突,已几乎不是新闻,骑士已被他们的着装、电瓶车、外卖袋,以及他们背后所看不到的系统所定义,而用户也参与了这个定义的过程。


从我们点外卖,到享受外卖,骑士,并不像这个名字一样富有浪漫主义色彩——他只是把餐送到你面前的那个工具。


海底捞以“变态服务”著称,其背后的核心逻辑很质朴,就是“把人当人看”。只有你把服务者当人看,服务者才会把用户当人看。但是这有一个前提,员工要自己先看得起自己,愿意接受用双手改变自己的命运,如果谁不愿意改变,那么创始人张勇就要逼着他变。


所以海底捞也有复杂的薪酬福利体系,如果8个月内,一个初级员工无法拿到中级认证,中级员工无法拿到高级认证,就会被自然淘汰。


海底捞虽然不是平台型公司,张勇也同样面对“如何才是真正对服务者好”的难题。我印象深刻的是,有一次和他交流,恰看到有员工拉着他的手表示感谢,张勇半开玩笑说:你拉倒吧,其实我一点都不善良,算账很清楚。我只有把账算清楚,你一个农民才可能在北京买房子。现实是残酷的,我不能天天靠理想过日子。我得打竞争对手,我得想办法让客人来吃饭,我得赚钱!不赚钱,我死了你也死了,这是很简单的道理。


饿了么等外卖平台的复杂程度与竞争激烈程度,远在海底捞之上。这次对于骑手的关注,进入公共议题,放在更长时间维度,对平台是件好事,能够帮助它们修复自身的漏洞。一个优秀的公司,应该每次与公共道德发生碰撞后,都会加深对世界的认识,并更好的成为它的一部分。


但是要彻底解决这个问题,需要以更开源,而非封闭的方式。从道德的制高点扫射一切是容易而安全的,但从废墟中建设是艰难而危险的。


“多等 5 分钟 / 10 分钟”,这是个自主判断,而非强制性的按钮,无论是否选择,均不用有道德上的压力。但是,对第一个做出类似表态的公司,也不妨让子弹多飞一会,不要迅速扣上一顶甩锅的帽子。它只是在当舆论需要一张脸带上邪恶的面具时,恰好提供了这张脸。


  • END
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